Shitstorm: Krisen-PR bei Welle negativer Bewertungen

Ein Shitstorm hat eine andere Mechanik als die einzelne Bewertung — viele Stimmen, kurze Zeit, oft koordiniert. Die richtige Reaktion entscheidet, ob die Krise abklingt oder eskaliert.

Stunde 1: Ruhe und Lagebild

Erst Lagebild: Wie viele Bewertungen? Auf welcher Plattform? Welcher Aufhaenger? Wer treibt es?

Keine impulsive Antwort. Stattdessen Krisen-Team aktivieren (intern: PR, Recht, Geschaeftsleitung) und eine zentrale Sprachregelung entwickeln.

Tag 1-3: Strukturierte Kommunikation

Eine zentrale, sachliche Stellungnahme — als Statement auf der eigenen Website, ggf. als Pinned-Antwort auf der zentralen Bewertung. Keine 50 Einzelantworten.

Bei klar koordinierten Aktionen mit rechtswidrigen Inhalten: Massenhaft qualifizierte Beanstandungen parallel zur PR.

Recovery: Die Wochen danach

Aktiv Bewertungen von zufriedenen Bestandskunden einsammeln, um den Algorithmus zu rebalancieren. Keine Manipulation — echte Stimmen.

Lessons Learned dokumentieren: Was war der Trigger, was wurde geleisert, was kommunikativ verbessert. Das ist die wertvollste Frucht der Krise.